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¿QUÉ PODEMOS HACER CUANDO TENEMOS PROBLEMAS CON UN OPERADOR DE TELEFONÍA? Cuando una persona física consumidora final, un empresario o un autónomo tiene algún tipo de problema con un operador de telefonía en primer lugar y, lo más prudente y recomendable es llegar a un acuerdo amistoso. Ahora bien, si no ofrecen una solución se puede reclamar por distintas vías dependiendo de las características del reclamante:

- Si es persona física, consumidora y usuario final puede solicitar, primero, una hoja de reclamaciones, segundo, un arbitraje de consumo.
- Si es persona física y usuario final puede solicitar una reclamación ante la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones.
- Las personas jurídicas y los autónomos o personas físicas que presten servicios de telecomunicaciones tendrán que reclamar vía judicial.

PASOS A SEGUIR:

  1.- HOJA DE RECLAMACIONES

Cuando una persona consumidora o usuaria tiene un conflicto con una empresa o profesional, puede presentar una Hoja de Reclamaciones. En el caso de un operador de telefonía, en cuanto que no hay lugar físico al que acudir, se puede descargar el impreso oficial a través de la página web de la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma de residencia. La hoja va por triplicado: una para el consumidor, otra para el reclamado y otra para entregar a la Dirección General de Consumo. Una vez cubierta y previo pago de las tasas se presentará en la Administración correspondiente junto con los documentos que se crean convenientes. La Administración de Consumo, estudiará el caso y, en el caso de que proceda, pondrá una multa al reclamado. Si después de un tiempo, no hay noticias se puede ir al Arbitraje de Consumo.  

2.- ARBITRAJE DE CONSUMO

Para el Arbitraje de Consumo, el reclamado deberá de estar adherido o, en caso de no estarlo, acceder al mismo, ya que es gratuito y su fallo vinculante.  

3.- RECLAMACIÓN ANTE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES  

¿SOBRE QUÉ CUESTIONES SE PUEDE RECLAMAR?

No estar conforme con la factura recibida. Negativa de alta o de baja por el operador. Negativa de portabilidad de número. Preselección no solicitada. Cambio de operador no solicitado. Incumplimiento ofertas por el operador. Deficiencias en la recepción de Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue 4G.

  ¿QUÉ TIPOS DE PROCEDIMIENTOS DE RECLAMACIONES EXISTEN?

• Procedimiento de reclamaciones para los usuarios de servicios de telecomunicaciones. Cuando el caso se trate de una reclamación de telefonía fija, móvil y acceso a internet.

Es necesario haber reclamado anteriormente al operador. Procedimiento de reclamaciones por afectaciones en la recepción de la TDT.

• Cuando la TDT en los hogares de los ciudadanos se vea afectad por la puesta en funcionamiento de antenas de telefonía móvil 4G en la banda de frecuencias de 800 MHz. Anteriormente es necesario haber reclamado previamente ante la entidad “Llega800”, a través de teléfono 900 833 999 o en la web www.llega800.es   FORMAS DE PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN Si es relativa a discrepancias con una operadora de telecomunicaciones: Tramitación electrónica mediante certificado de firma electrónica, en la web www.usuariosteleco.gob.es
  Presencialmente o por correo Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones C/ Poeta Joan Maragall, nº 41 28071 (Madrid)

 ¿QUÉ INFORMACIÓN DEBE TENER LA RECLAMACIÓN?

- Nombre completo y DNI del interesado o persona que lo represente.

- Domicilio para recibir notificaciones.

- Reclamación que se realiza, aportando toda la documentación necesaria que justifique la misma.

- Debe acreditarse que se ha reclamado previamente al operador, siendo suficiente el número de referencia que el mismo está obligado a facilitar.  

¿CÓMO SE PUEDE OBTENER INFORMACIÓN SOBRE LAS RECLAMACIONES PRESENTADAS?

Por teléfono 911 81 40 45 o a través de la página de contacto en www.usurariosteleco.gob.es  

4.- VÍA JUDICIAL

Las personas jurídicas y los autónomos o personas físicas que presten servicios de telecomunicaciones tendrán que reclamar vía judicial.  

ASESORÍA MSC.